Call center
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Ticketing y servicios
Axional CRMĀ integra e incorpora varias funcionalidades para responder a las necesidades empresariales asociadas con el soporte avanzado, la gestiĆ³n y el seguimiento de la respuesta de incidencias y consultas, tanto de clientes como demĆ”s entidades relacionadas con la compaƱĆa; abarcando aspectos como garantĆas, procesamiento de peticiones, funciones de servicios de entrega, etc.
La importancia y la voluntad de las organizaciones de alcanzar niveles de servicio cada vez mĆ”s cercanos a la excelencia, ha hecho que en el diseƱo del Ć”rea deĀ Ticketing y serviciosĀ se hayan tenido en cuenta, entre otros, aspectos relacionados con la eficiencia, para conseguir que el intervalo existente entre la peticiĆ³n (consulta o incidencia) y su respuesta se acorte sin disminuir por ello la calidad del servicio prestado. En este sentido, se tienen en cuenta los siguientes puntos:
- Control de llamadas y apertura de incidencias
- AsignaciĆ³n de responsables
- Control de tiempos SLA
- Seguimiento de incidencias
- GestiĆ³n de servicios postventa
Cuando se produce una llamada al centro de ayuda, elĀ call centerĀ identifica a la persona solicitante y crea una peticiĆ³n del servicio. Dependiendo del tipo de incidencia, se encamina la peticiĆ³n a la persona adecuada para dar respuesta, basĆ”ndose en la disponibilidad y la especializaciĆ³n del equipo de servicios. En este sentido,Ā Axional CRMĀ permite fijar reglas de negocio que definen el escalado y gestiĆ³n de las peticiones de soporte. Si un responsable no puede encontrar una soluciĆ³n a una peticiĆ³n del servicio, esa persona puede reasignar la peticiĆ³n a otro responsable o registrar un defecto.
PorĀ ejemplo, en el momento en que se registra una llamada entrante, Ć©sta puede ser gestionada por el departamento de soporte, enviada a un especialista, o ser enviada al responsable de mantenimiento. A lo largo de esteĀ workflow, todas las personas implicadas disponen de toda la informaciĆ³n del cliente, incluyendo los contratos, otras llamadas realizadas, casos abiertos, respuestas ofrecidas en casos similares, etc. de forma que los responsables de soporte puedan responder apropiadamente.
- CalificaciĆ³n de la peticiĆ³n de soporte, su correcta asignaciĆ³n por niveles a los departamentos y personas competentes
- Seguimiento de respuestas y acciones adecuado y comunicaciĆ³n automatizada con el interlocutor
- Seguimiento de todos los tickets de clientes, tanto a nivel de empresa como de persona de contacto
- AsociaciĆ³n de los tickets a cuentas, contactos, productos e incluso a documentos de otros mĆ³dulos como facturas, albaranes o pedidos, manteniendo una mejor visibilidad de las incidencias
- ActualizaciĆ³n automĆ”tica del estado de los tickets mediante e-mail
- AsignaciĆ³n automĆ”tica de responsables de incidencia, mediante notificaciĆ³n automĆ”tica a gestores de cuenta o responsables del departamento de soporte
El cumplimiento y la monitorizaciĆ³n de los niveles de servicio ofrecidos a sus clientes constituye parte esencial para evaluar su propuesta de valor. Por ello, Axional CRM le permite conocer las estimaciones previstas para el cierre de los distintos tipos de incidencias y los estĆ”ndares de calidad contemplados, y compararlas con la gestiĆ³n realizada de las mismas. Asimismo, podrĆ” analizar los motivos de las desviaciones producidas, tanto si son achacables a la propia organizaciĆ³n como a agentes externos.
La gestiĆ³n de los niveles de servicio y su seguimiento, permiten cumplir las expectativas que sus clientes han depositado en su empresa con el coste mĆnimo y en el tiempo adecuado.
- Sistema para la mediciĆ³n, monitorizaciĆ³n y gestiĆ³n de las condiciones de calidad de servicio de sus clientes
- AsignaciĆ³n automĆ”tica del nivel de SLA, dependiendo del tipo de incidencia o del cliente que la realiza
- Ofrece en tiempo real una vista de los tiempos lĆmite de respuesta y cierre, que se van recalculando dependiendo de las incidencias aplicadas sobre el ticket
- Los tiempos de SLA, se calculan considerando los calendarios de los centros de soporte, y los horarios del personal asignado
- Los tiempos consumidos a la espera de una respuesta del cliente, actualizan en tiempo real los lĆmites de servicio
- Calcula tiempos reales consumidos en el cierre del ticket, permitiendo un anĆ”lisis del cumplimiento de los niveles de servicio y de los costes de resoluciĆ³n
- CreaciĆ³n de cuestionarios a medida para el Servicio de AtenciĆ³n al Cliente
Herramientas de productividad
El sistema estĆ” totalmente integrado con las herramientas de productividad utilizadas habitualmente:
- SincronizaciĆ³n de agenda y de contactos con los sistemas de correo
- SincronizaciĆ³n de tareas
- MensajerĆa y alarmas. Notificaciones por correo o SMS
- GestiĆ³n de documentos asociados a las tareas
AdemĆ”s, el sistema permite que los usuarios puedan acceder y modificar datos de los sistemas CRM corporativos en lĆnea y fuera de lĆnea. Cuando la conexiĆ³n estĆ” disponible, los datos modificados en ambas direcciones son sincronizados automĆ”ticamente.
Business intelligence
El sistema incluye un amplio conjunto de informes y estadĆsticas de gran riqueza grĆ”fica que se pueden mostrar tambiĆ©n en el dispositivo mĆ³vil. Gracias a los servicios que ofrece la plataforma Axional, en poco tiempo se pueden implementar nuevos informes adaptados especĆficamente a las necesidades de su organizaciĆ³n.
- Control del back-log de oportunidades. VisiĆ³n por vendedor, zona, producto, tipo de oportunidad, etc.
- Control del ciclo completo de venta (pipeline) hasta su cierre y anƔlisis final
- MediciĆ³n de la eficiencia de campaƱas de marketing, controlando los costes y cuantificando el resultado y el retorno obtenido
- Informe de detalle del seguimiento de objetivos por cada nivel (vendedor, responsable de zona, etc.)
Beneficios destacados
- El modelo de dato Ćŗnico permite eliminar las islas de informaciĆ³n entre aquellos departamentos que realicen actividades orientadas a la venta o el mĆ”rketing. De este modo, se mejora la gestiĆ³n del conocimiento en la empresa, lo cual promueve alcanzar niveles de integraciĆ³n Ć³ptimos. PodrĆ” llevar a cabo el seguimiento de todos los clientes y sus respectivos contactos, oportunidades tickets y otros datos desde un repositorio comĆŗn.
- Mediante Axional Sales Force, dote a su fuerza de ventas de un conjunto de recursos que permitan a los representantes potenciar su acciĆ³n comercial mediante un Ćŗnico punto de acceso, sin tener que estar pendientes de disponer de la Ćŗltima informaciĆ³n relativa a clientes, precios, etc., asĆ como ordenar su agenda y llevar un seguimiento de su actividad comercial.
- Implemente programas de fidelizaciĆ³n flexibles que le permitan diferenciarse.
- Disponga de un mayor control, trazabilidad y capacidad de anĆ”lisis de la evoluciĆ³n de sus campaƱas en oportunidades, y de Ć©stas, aquellas que se concretan, tanto por parte de clientes repetitivos, como de nuevos clientes.
- La gestiĆ³n de ticketing y servicios le permite alcanzar un Ć³ptimo nivel de servicio en la gestiĆ³n de incidencias y consultas.
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