Call center

Ticketing y servicios

Axional CRM integra e incorpora varias funcionalidades para responder a las necesidades empresariales asociadas con el soporte avanzado, la gestión y el seguimiento de la respuesta de incidencias y consultas, tanto de clientes como demás entidades relacionadas con la compañía; abarcando aspectos como garantías, procesamiento de peticiones, funciones de servicios de entrega, etc.

La importancia y la voluntad de las organizaciones de alcanzar niveles de servicio cada vez más cercanos a la excelencia, ha hecho que en el diseño del área de Ticketing y servicios se hayan tenido en cuenta, entre otros, aspectos relacionados con la eficiencia, para conseguir que el intervalo existente entre la petición (consulta o incidencia) y su respuesta se acorte sin disminuir por ello la calidad del servicio prestado. En este sentido, se tienen en cuenta los siguientes puntos:

  • Control de llamadas y apertura de incidencias
  • Asignación de responsables
  • Control de tiempos SLA
  • Seguimiento de incidencias
  • Gestión de servicios postventa

Cuando se produce una llamada al centro de ayuda, el call center identifica a la persona solicitante y crea una petición del servicio. Dependiendo del tipo de incidencia, se encamina la petición a la persona adecuada para dar respuesta, basándose en la disponibilidad y la especialización del equipo de servicios. En este sentido, Axional CRM permite fijar reglas de negocio que definen el escalado y gestión de las peticiones de soporte. Si un responsable no puede encontrar una solución a una petición del servicio, esa persona puede reasignar la petición a otro responsable o registrar un defecto.

Por ejemplo, en el momento en que se registra una llamada entrante, ésta puede ser gestionada por el departamento de soporte, enviada a un especialista, o ser enviada al responsable de mantenimiento. A lo largo de este workflow, todas las personas implicadas disponen de toda la información del cliente, incluyendo los contratos, otras llamadas realizadas, casos abiertos, respuestas ofrecidas en casos similares, etc. de forma que los responsables de soporte puedan responder apropiadamente.

Gestión de tickets

  • Calificación de la petición de soporte, su correcta asignación por niveles a los departamentos y personas competentes
  • Seguimiento de respuestas y acciones adecuado y comunicación automatizada con el interlocutor
  • Seguimiento de todos los tickets de clientes, tanto a nivel de empresa como de persona de contacto
  • Asociación de los tickets a cuentas, contactos, productos e incluso a documentos de otros módulos como facturas, albaranes o pedidos, manteniendo una mejor visibilidad de las incidencias
  • Actualización automática del estado de los tickets mediante e-mail
  • Asignación automática de responsables de incidencia, mediante notificación automática a gestores de cuenta o responsables del departamento de soporte

Gestión de SLA

El cumplimiento y la monitorización de los niveles de servicio ofrecidos a sus clientes constituye parte esencial para evaluar su propuesta de valor. Por ello, Axional CRM le permite conocer las estimaciones previstas para el cierre de los distintos tipos de incidencias y los estándares de calidad contempaldos, y compararlas con la gestión realizada de las mismas. Asimismo, podrá analizar los motivos de las desviaciones producidas, tanto si son achacables a la propia organización como a agentes externos.

La gestión de los niveles de servicio y su seguimiento, permiten cumplir las expectativas que sus clientes han depositado en su empresa con el coste mínimo y en el tiempo adecuado.

  • Sistema para la medición, monitorización y gestión de las condiciones de calidad de servicio de sus clientes
  • Asignación automática del nivel de SLA, dependiendo del tipo de incidencia o del cliente que la realiza
  • Ofrece en tiempo real una vista de los tiempos límite de respuesta y cierre, que se van recalculando dependiendo de las incidencias aplicadas sobre el ticket
  • Los tiempos de SLA, se calculan considerando los calendarios de los centros de soporte, y los horarios del personal asignado
  • Los tiempos consumidos a la espera de una respuesta del cliente, actualizan en tiempo real los límites de servicio
  • Calcula tiempos reales consumidos en el cierre del ticket, permitiendo un análisis del cumplimiento de los niveles de servicio y de los costes de resolución
  • Creación de cuestionarios a medida para el Servicio de Atención al Cliente

Herramientas de productividad

El sistema está totalmente integrado con las herramientas de productividad utilizadas habitualmente:

  • Sincronización de agenda y de contactos con los sistemas de correo
  • Sincronización de tareas
  • Mensajería y alarmas. Notificaciones por correo o SMS
  • Gestión de documentos asociados a las tareas

Además, el sistema permite que los usuarios puedan acceder y modificar datos de los sistemas CRM corporativos en línea y fuera de línea. Cuando la conexión está disponible, los datos modificados en ambas direcciones son sincronizados automáticamente.

Business intelligence

El sistema incluye un amplio conjunto de informes y estadísticas de gran riqueza gráfica que se pueden mostrar también en el dispositivo móvil. Gracias a los servicios que ofrece la plataforma Axional, en poco tiempo se pueden implementar nuevos informes adaptados específicamente a las necesidades de su organización.

  • Control del back-log de oportunidades. Visión por vendedor, zona, producto, tipo de oportunidad, etc.
  • Control del ciclo completo de venta (pipeline) hasta su cierre y análisis final
  • Medición de la eficiencia de campañas de marketing, controlando los costes y cuantificando el resultado y el retorno obtenido
  • Informe de detalle del seguimiento de objetivos por cada nivel (vendedor, responsable de zona, etc.)

Beneficios destacados

  • El modelo de dato único permite eliminar las islas de información entre aquellos departamentos que realicen atividades orientadas a la venta o el márketing. De este modo, se mejora la gestión del conocimiento en la empresa, lo cual promueve alcanzar niveles de integración óptimos. Podrá llevar a cabo el seguimiento de todos los clientes y sus respectivos contactos, oportunidades tickets y otros datos desde un repositorio común.
  • Mediante Axional Sales Force, dote a su fuerza de ventas de un conjunto de recursos que permitan a los representates potenciar su acción comercial mediante un único punto de acceso, sin tener que estar pendientes de disponer de la última información relativa a clientes, precios, etc., así como ordenar su agenda y llevar un seguimiento de su actividad comercial.
  • Implemente programas de fidelización flexibles que le permitan diferenciarse.
  • Disponga de un mayor control, trazabilidad y capacidad de análisis de la evolución de sus campañas en oportunidades, y de éstas, aquellas que se concretan, tanto por parte de clientes repetitivos, como de nuevos clientes.
  • La gestión de ticketing y servicios le permite alcanzar un óptimo nivel de servicio en la gestión de incidencias y consultas.